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一个租赁-一个服务企业要平衡好客户目的与商业目的

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【淅川县3.6级地震】

以下為嘉賓演講實錄,經36氪編輯整理。

張斌認為,在企業消費的租賃合作關係中,需要的是對企業需求、企業價值的有效把握。一個服務企業要平衡好客戶目的與商業目的,提高產品的性價比,客戶價值才能更好的被實現。

11月26-27日,36氪在北京國際會議中心舉辦了2019WISE新經濟之王大會,大會下設13大會場,邀請超百位新經濟社群的代表,共同關註新技術、新場景對傳統產業的顛覆與融合,連接初創公司、互聯網巨頭、投資機構、地方政府、傳統企業等市場參與主體,聚焦那些腳踏實地、以夢為馬的未來產業之王的成長和成熟。

如果客戶按不滿意按鈕,在易點租就是不滿意。客戶認為好的,才是好的,要以客戶為中心。我們在內部服務標準上,以“客戶感知為衡量指標”,這是非常重要的特點。易點租在內部已經建立了這樣的體系閉環,不斷的以客戶感知為標準,不斷提升自己。有可能今天服務不能做到100%的滿意,但是我們走在這個路上,要不斷提升自己。

一個服務企業願意堅持這樣的服務模式的時候,就沒有僥幸心理了。沒有辦法,只有把客戶服務好,客戶服務不好拿不到錢。這是非常簡單,也非常真實的事情。這是一個基本的基礎,先使用後付費。按服務品質付費是企業的天然訴求,服務商提供的服務能滿足企業的需求,甚至說超出了企業預期的滿意後再付費,能給服務商自身更強大的壓力和動力。

我在來之前看了一下,36氪的新經濟之王企業服務獎頒發了53家企業,其中有28家企業是易點租的客戶。很多創業朋友和互聯網公司的管理者在一起聊天時,經常會出現這樣的情況,我介紹我是易點租,大家一聽就知道了,因為在北京有50%的互聯網企業都是易點租的客戶,另外一半如雷貫耳。

在易點租過去的實踐中,我們是免押金的,沒有想象中那麼多的騙子。99.9%的公司都是信用公司,大家都是有契約精神,只要服務到位,都按期付費。所以易點租提倡,讓客戶開心地付錢——我們就成功了。

有很多人提出了質疑:2小時已經夠快,為什麼要做到30分鐘呢?之前有過這樣一個案子,有個客戶進行故障報修,一個半小時上門,也解決了問題,最後客戶給了我一個差評說不滿意,因為太慢了。這個場景很多服務公司會遇到,在基層的時候,大家會經常這麼處理,我們提供的服務標準2小時,我也是按照標準2小時上門的。這個服務本身是沒問題,是這個客戶對我個人的要求過於苛求了?

主持人:感謝精彩分享,下麵有請易點租COO張斌先生為我們帶來分享,掌聲有請。

這裡反應了一個問題,是我們認為這個服務有沒有問題,還是客戶在認為這個服務有沒有問題。這兩個觀點區別特別大,我們在基層絕大部分的場景上可以發現,當我們拿到一個客戶反饋的時候,處理的過程符合我們的流程,這個案子就結束了,實際上絕大部分的場景是這樣的。易點租做了一個改革,任何的導向要反映在考核上,我們叫“客戶感知滿意度”或者“客戶感知故障率”,只要客戶說不滿意,呈現的最終結果就是不滿意,也是我們要努力解決的問題。

所以這麼幾年,我們今天可以做到80%的主流電腦設備三年的月付租金加起來,比在電商平臺買還要便宜,例如易點租主流設備一個月租金138元,用三年的租金加起來跟買一臺差不多。但你還可以獲得易點租的彈性服務和全方位的保障,30分鐘上門以及其他服務,讓你用起來沒有後顧之憂。這是我們一直在努力的事情,現在我們只是做了80分,只能做到80%的品類,我的目標是做到100分,所有的品類都要做到讓企業用三年比買一臺還便宜。真正做到既要服務好,還要便宜,讓客戶放心。

易點租也一直堅持這個。經常有場景講,很多企業成為了我們的老客戶以後,對我們產生了極強的信任感,覺得每個月付錢有點煩,能不能一次性把半年的錢先支付了。我經常給客戶經理說,這麼跟客戶講,“感謝你的信任,雖說麻煩一點,但你還是每個月付錢,這樣你的老闆更高興,我們也不追求一次性拿到你多少錢。這樣可以給我們鞭策,讓我們更好地為你做服務,我們一直堅持這樣的模式。”

一個服務企業要平衡好客戶目的與商業目的,提高產品的性價比,客戶價值才能更好的被實現。

講了這麼多,企業消費和個人消費有蠻大的區別,一個很大的區別是,企業消費是一種理性消費,個人更多是情感。從理性消費的角度來看,我們對企業需求的把握、對企業價值的把握不需要有太多的心理學的東西。我們能把這幾點做好,這是易點租在過去的時間發現服務化的方式,能夠非常直接簡單讓企業客戶感到更安心的方式。讓他彈性安心使用,有更高的保障,先使用再付費,價格更便宜。

高保障是好服務的要求。究竟多高的保障和品質呢?我們在2017年提出4小時上門服務,易點租的設備有任何問題,在10個主要城市可以完成4小時上門服務和硬件修複。今年像北京、上海、深圳這些地方,我們已經升級到了2小時——有任何問題2小時上門服務。未來我們計劃把這個服務升級到30分鐘。用易點租的設備有任何問題,30分鐘服務人員到現場解決問題。

在“2019WISE新經濟之王”大會上,易點租的COO張斌分享了自己對如何實現租賃服務更優化的見解。在他看來,企業需要靈活應對客戶變化的服務需求,及時匹配轉型企業的不同業務,這是對客戶實現的安心感;好的服務同時要實現高品質下的高保障,強調客戶的感知程度,這是對客戶實現的信任關係。

任何一個產品的任何服務,都會有兩種目的,一個是客戶目的,一個是商業目的。客戶目的,就是讓客戶體驗好不好的能力;商業能力,就是自己賺不賺錢的能力。做任何產品,就看一種能力去做的話,會非常簡單。真正把兩種能力同時做到平衡和極致,是非常難的。

好服務也可以更便宜,我們跟客戶聊,客戶說你這個東西確實好,就是有點貴。我們會講,一分錢、一分貨,就是有點貴。在我們內部,因為品質好,所以就是貴,這往往是我們能力不足的一種藉口。為什麼東西好就要貴?為什麼不能想辦法,如果我們是極致追求客戶價值的,為什麼不能想辦法把這個東西做得品質好,而且還不貴,低於它的預期,讓它的性價比更高?

我們能不能做到先讓客戶使用,再去付錢呢?從第一天開始,易點租就是國內第一個提出免押金服務的企業。不需要押金,企業先使用一個月,第二個月的月初支付上月的租金。如果設備有故障,易點租上門修複,修複好後再進行支付。先使用後付費說起來比較直接,企業說服務好、客戶滿意,這是能讓客戶安心最好的一個辦法,就像先吃飯後給錢。

張斌:感謝36氪給我們這麼好的一個平臺跟大家交流,我來自易點租。易點租是國內最大的辦公電腦租賃服務商,2015年3月,易點租是第一家推出企業辦公電腦長期租賃產品,企業不再需要買電腦了,用租賃服務可以直接幫助企業。在這個細分行業裡面,我們現在是賽道里最領先的玩家,占了80%的份額。易點租到現在累計服務了3萬多家企業,大部分是科技企業。

除此之外,還要給到企業安心感,企業發生變化的時候,服務商的固定服務能不能變,不要讓企業有浪費。所以易點租從最開始一直到現在,80%出租的主流品類可以做到支持免費的隨租隨還——使用了6個月以後,發現現有設備不能滿足我當下的需求了,把電腦設備進行升級或者退還回來,再換其他的設備。更或者某些區域業務有調整,設備退回來後,我們可以幫它發揮彈性的價值。過去發生不少的案例,我們服務3萬多家客戶,也有很多創始人先做一個項目,做得非常好,後面又做其他的項目,不斷在轉型。我們的服務和設備能夠匹配它的業務。一個好服務的特點,就是有沒有彈性。

很多公司管理者講,這個事情我可以做,但是投入的成本太大了,有什麼樣的風險。本質說的是我們沒有極致地想,我們在給自己找藉口。我們往這個方向想,充分論證了後再說不行,這是易點租的內部風格,也是對自我的要求。

第一,彈性是好服務的重點。什麼叫彈性?企業根據業務需求隨時下單,不需要就隨時退還,按需租賃按需付費,非常靈活。大家知道在當下快速發展的這樣一個環境裡面,幾乎沒有哪一家公司說,兩三年之後我還是這樣的業務,一成不變。今天說的最多的一個詞就是擁抱變化。作為一家服務企業,想的是怎麼可以讓我們的產品和服務以什麼樣的形態,支持到企業的變化;如何能夠讓企業擁抱變化的時候,還能夠應變自如。我們做過一個調研,在很多客戶裡面,大家願意為彈性特征額外付費10%到20%。這就是第二點,付費。

所以易點租會一直朝著這個方向做,堅持為企業客戶創造價值。我們現在正在路上,有些地方沒有做到極致,但是我們正在一條正確的道路走。今天就先分享這麼多,再次感謝支持易點租的客戶。做個廣告,歡迎各位多關註一下易點租的服務,謝謝大家。

四年前,易點租首次推出了免押金的企業用辦公電腦長期租賃產品,開啟了行業先河。對於IT企業來說,在電商平臺購買主流電腦設備的價格約等於在易點租平臺上租賃三年設備的花費,後者還提供全方位的後續保障服務。如今,作為國內最大的辦公電腦租賃服務商,易點租占據了市場80%的份額。

今天借36氪wise大會這個機會跟大家分享一下易點租做設備服務化的一些感想。易點租看起來是設備租賃公司,沒錯,我們就是設備租賃公司,我更願意說我們是一家IT服務公司,易點租的使命是讓企業IT更輕鬆、更加簡單、更加可靠、更加高效、更加輕資產,不要有拖累,更安心和放心。通過服務怎麼能夠幫助企業更好地發揮電腦設備和其他設備的價值?我們本質上採用了租賃這樣一種交易結構。這種結構是一種服務的形態,可以更好地幫助客戶去提升設備的價值。說到服務,我有幾個體會。

讓客戶先使用再付費才是好服務的基礎。我要是超出你預期的滿意,我做的時候怎麼做呢?傳統的方式是需要企業先付一年的錢,服務商再提供服務。一次性支付三年的錢,直接打八折。客戶也在擔心錢給了你以後,你能不能給我提供好品質的服務。如果我們服務商追求客戶價值,為什麼不能讓客戶先使用再付錢呢?其實是完全可以的。我相信只要服務到位,和客戶建立信任關係,企業一定按期支付的。