儀器的售后服務(wù)大多做的不好

來源：http://www.ssygc.com/ 作者：余氯檢測儀 時間：2019-03-20

　　很多時候我們頭痛的就是儀器的售后問題，一直是個詬病。有的不愿意做，有的很愿意，有的沒做好，儀器被人唾棄;有的服務(wù)好了，被傳為佳話，占領(lǐng)了大量的市場。

　　4S服務(wù)是滿意( satisfaction)、服務(wù)微笑、服務(wù)待客( SERVICE)、速度( speed)、誠意( sincerity)的英文首字母組成。汽車有4S店，我們儀器的4S服務(wù)在哪里呢?如果儀器商也開出來一個4S店，你愿意去嗎?想要嗎?你覺得有必要嗎?

　　售后到底是什么?汽車有4S店，保修期內(nèi)我們都愿意到4S店去。或許很多儀器用戶對于預(yù)付款的形式接受程度低?或許某些儀器廠商太側(cè)重營銷?。。。。

　　舉例我最近親身經(jīng)歷的幾個案例，大家分享。

　　A公司

　　使用該公司的大型儀器將近十年，出過幾次故障，對工程師很熟悉了，私交也甚好，但維修流程特感冒，很大問題是，要先付錢再安排服務(wù)，按理長期合作的公司，信用問題應(yīng)該不是問題。

　　還出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，很不可以理解，而且本單位沒見發(fā)票不能支付費用的，由于維修費用可能不固定，有可能變化的，這樣還要抹帳再結(jié)算，很麻煩的事。這也是需要人工成本的呀。后來，我們在更新?lián)Q代時，直接把A公司pass掉了。

　　B公司

　　也是使用了這公司的普通實驗室設(shè)備，幾千元的設(shè)備，使用了十年，質(zhì)量已經(jīng)很OK了， 為著節(jié)約的思維，打算維修下，聯(lián)系了該公司，很快得到工程師的答復(fù)，判斷就一個電路板的出現(xiàn)故障，代替的電路板型號都找好了。

　　結(jié)果在對方發(fā)報價單，發(fā)貨時卡住了，最后發(fā)動所有資源，才得以得到貨，花了大幾百，更換電路板后，發(fā)現(xiàn)一個變壓器又壞了，真是傷不起。

　　最后，得出經(jīng)驗，這樣幾千元的設(shè)備，用了幾年后，若出現(xiàn)故障，最好的解決辦法就買個新的。

　　C公司

　　我們可以說是這家公司的很大客戶，有他的所有系列的光度計，pH計，在線的，實驗室的，便攜式的儀器。但這家從未來拜訪過我們公司，提供服務(wù)。無論是買幾萬的儀器，都沒有過安裝服務(wù)。

　　更傷心的是儀器的維修，曾經(jīng)有儀器出現(xiàn)故障，C公司要我們寄到西安維修，我們可是在江南，他們在上海有服務(wù)點，就是不愿意提供服務(wù)。寄也就寄了，結(jié)果說修好了，寄回來的時候有壞了。

　　你說這怎么辦?吸取經(jīng)驗后，這次維修，好歹找到關(guān)系，說可以寄到上海維修了，(私交)，可笑不?修好了，也出現(xiàn)要先付款，再寄來儀器，而且維修報價給出總價后，又說這不包括郵寄費，還要另附，或者到付。

　　服務(wù)有這樣的嗎?由于我們是見了發(fā)票才能付款，而且要下PO，而對方一定要先得到錢才能開發(fā)票，而且不能走PO流程。這樣下去，我們永遠(yuǎn)都走不到一起了。

　　所以這樣的環(huán)境就出現(xiàn)了第三方。第三方就有了市場。

　　這都是過了質(zhì)保的儀器，有很多無賴，可以理解。就像我們的汽車出了質(zhì)保，很多私家車都不愿到4S店去了，是因為4S店價格高，但若是公司的車都愿意去，路邊的維修店都能賺錢，4S店就更不用說了。

　　儀器維修也是一樣的道理，無論什么產(chǎn)品，售后應(yīng)該都是賺錢的，但很少有認(rèn)真做的。幾年前我們都說a公司的服務(wù)好，口碑好了，很多都沖這個去買的產(chǎn)品，而且確實市場被他大量的占領(lǐng)。雖然他的服務(wù)貴，我們也愿意。

　　花錢能買到服務(wù)不好嗎?

　　一般國外公司從儀器剛買來就開始買維保協(xié)議了，一臺儀器買來就是為了正常使用，希望不要因為故障而停工，這個代價傷不起。可能和國內(nèi)環(huán)境有關(guān)，有些單位買來不是提高產(chǎn)能的。

　　而且國內(nèi)儀器僅有幾家大型廠商有這種意識，但很多大型國外儀器都希望用戶簽維保協(xié)議，這個肯定是有利潤的，對儀器公司是有好處的。

　　但幾萬或更低價格的儀器，大家都不愿意做了，覺得沒利可圖了?算下成本：一般上幾十萬儀器的維保價格在一臺儀器的5%左右，大家覺得價格低的儀器人工成本，代價會更高，3000一年應(yīng)該還是接受的，為什么沒有人去做呢?發(fā)現(xiàn)我們的家電現(xiàn)在做得很好，很多幾千元的家電都有維修延保的服務(wù)，一年幾百元，雖然家電量大，但需要的人工也多，人工成本也高呀。而小儀器，常規(guī)儀器怎么就沒呢?很想不通。

　　是什么原因呢?

　　我再分享兩、三個案例， 大家分析下：

　　新買來的常規(guī)實驗室儀器，四千元的設(shè)備兩臺，一臺ok，另一臺門控開關(guān)有問題，由于比較大，木箱包裝的，打電話給廠家，廠家判斷是一個什么問題，說寄個配件過來，讓我們電工安裝。新買來的儀器，讓我們自己拆卸安裝，我們又不是專業(yè)人員，怎么能答應(yīng)，而且若拆壞，還能質(zhì)保嗎?

　　我們不換新的已經(jīng)不錯了，怎么能夠接受這樣的服務(wù)呢。結(jié)果溝通還是希望對方上門服務(wù)，但遲遲不見來的意向，還是在網(wǎng)絡(luò)曝光后，對方很快安排工程師來維修解決了。若這儀器有4Q認(rèn)證，還會出現(xiàn)這樣的情況嗎?

　　新買來的濁度儀，幾萬的儀器，廠家沒上門服務(wù)，由于本來就有臺同型號的儀器，對儀器應(yīng)該是很熟悉，自己開機，用隨機帶來的標(biāo)準(zhǔn)樣品校正不通過，先還以為是我們操作有問題。

　　還好這家公司有400，800服務(wù)，打電話過去，說我們儀器有故障，對方回答：哦，這樣呀。我說校正不能通過，是我們操作有問題還是什么問題，對方就像沒睡醒一樣，就重復(fù)我的問題，最后就說，這樣吧，你把儀器寄到我們西安去檢查下。

　　石化，我新買來的儀器就要我寄到那么遙遠(yuǎn)地方去?人家在陶寶上買個東西，有問題馬上說給你更換一個好嗎?

　　我怎么就覺得這儀器商怎么就讓親不起來呢?

　　我也不要你來維修了，直接換一臺，居然對方說更換沒那么容易的，要通過他們工程師檢查，首先要得到工程師首肯，再檢查是否硬件達(dá)到更換標(biāo)準(zhǔn)了，才能更換。若有選擇，我決不再選擇這家儀器。

　　別掃了大家的興，講一個正面的案例吧。

　　之前買了臺UPS電源，之前也用他家的，也用了十年了，出現(xiàn)了走旁路的問題，后來經(jīng)過溝通，發(fā)現(xiàn)是有塊電池不行了。我們也決定增加一臺UPS，也買他家的，順便讓他來檢查下，由于對方是大連的，而我們是在江南。

　　很快對方答應(yīng)了，費用很公道。安裝新機器時，發(fā)現(xiàn)物流把一塊電池撞缺了一塊，安全起見，工程師說不能用這塊電池，馬上讓廠家新發(fā)一塊過來，同時把損壞的電池寄回去。一個UPS電源也就十幾萬的價格，雖然工程師在這里帶了將近一周，路上火車也用了好幾天，但給客戶的感覺就是好。若要我推薦，肯定推薦這家公司，本來質(zhì)量過硬，服務(wù)又好，為啥不用他呢?大家說是吧。

　　以上前兩個案例中一個是國產(chǎn)儀器，一個是進(jìn)口儀器。正面案例是什么廠家，用過UPS應(yīng)該知道。

　　結(jié)語

　　售后究竟是什么呢?是增值業(yè)務(wù)呢還是產(chǎn)品推廣業(yè)務(wù)呢?還是雞肋呢?還是做成斷后?

　　很多時候我們需要售后的時候，需要找銷售，銷售的話語權(quán)更大，解決問題更快，說明廠商更重視售前，而忽略了售后。如果儀器真做到了4S服務(wù)，售后做好了，我想售前也做起來很容易了。

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